TURİZMDE OTEL PERSONELININ OZELLIKLERI

PERSONEL OZELLIKLERI
(1) Kendine saygı – kendine güven:

(a) Kendi ailesine, arkadaşlarına, konuklarına istekle hizmet eden bir insan ayrıcalıklarıdır. Böyle bir insan, oturmuş, sıcak ve olumlu kişiliği ile kendisiyle arkadaşlık yapan herkesin, tekrar tekrar birlikte olmak isteyecekleri bir ortam yaratacaktır.

(b) Kendini Açmak.

(I) Kişinin kendisini açmasının, kendisiyle karşısındaki arasında daha iyi bir iletişim ortamı yaratacağı açıktır. Acaba kişi kendisini nasıl açabilir? “Kendisini açmak” deyiminden ne anlaşılır? Kendisiyle ilgili saklı yönleri ve sırları mı sergilemektir? Geçmişte olup biten, başından geçen olayları mı açıklamaktır. Kişinin kendisini açması o kişinin eskiden başından geçen olayları anlatmak olarak değil, içinde bulunan zaman parçasında birbirleriyle ilgili olan duygu ve düşünceleri paylaşmak olarak anlaşılmalıdır. Kişisel ilişkiler, geçmişteki yaşantıların karşılıklı aktarılması yoluyla sağlam bir temel üzerine kurulamaz. Kişiler birbirleriyle etkileşimde bulundukları sırada, o anda, bu etkileşimden doğan düşünce ve duyguları paylaşabilirlerse, kendisini açmış olurlar.

(II) Burada kuşkusuz tanıştığımız herkesle açık bir paylaşım içine girmemiz salık verilmemektedir. Kendisini açmak yalnız güven duyulan kişiye karşı yapılabilir. Bir insanın karşısındakine güven duyulabilmesiyle zaman içinde gerçekleşir. Fakat “zaman da” içinde, hiçbir açma denemesine girilmezse, o zamanda ilişki, gelişme ve büyüme temelinden yoksun kalır. Kendisini açan kişi, karşısındakine güven vermekte, güven duyan kişi de kendisini daha çok açabilmekte; buysa kendisini açma girişiminde bulunan kişinin güven duygusunu artırarak derin ve içten bir yakın ilişkinin gelişebilmesini sağlamaktadır.

(III) İnsanın kendisini kapadıkça karşısındakini de kapanmaya zorlayan bir kısır döngüden çıkarak verimli ilişkiler ortamına girmek istemesi, her turizmci için de geçerlidir.

(IV) İnsanlar başkalarını tanıdıkları ölçüde kendisilerini tanırlar. Kendisini iyi tanıyan, kendisiyle barışık olan insanın kendisine olan güveni, kendisine saygısı vardır. Kendisini beğenmiş hissi vermeden kendisine güvenmektedir. Böyle bir insan ise en iyi iletişim yollarını bulur; hizmeti verebilir ve alabilir.

(V) Burada sadece tesislerde görevli elemanların diğer elemanlar ve tesisteki tüm konuklarla olan ilişkileri değil yaşamın diğer bölümleri de böylesi ilişkilere girerek kişiliğini geliştirmeler kastedilmektedir. Nitekim gelişmiş kişiliğe sahip olanların, belli davranış kalıplarını gösterebilmesi gerektiği yerlerde bile, kendisinden olumlu bir şeyler katarak sektörün gelişmesine katkıda bulunabileceğine önceki ünitelerde de değinilmiştir.

(2) Uygun giysi ve görünüm:

(a) Özellikle kadınların bolca kullandığı parfüm ilk defa neden kullanıldığını biliyor musunuz? Geçtiğimiz yüzyıllarda Fransa’daki sarayda ve banyoda tuvaletler yoktu. Günlerce yıkanmayan “soylular” , üzerlerindeki kötü kokuların duyulmaması, bastırılması için aşırıya kaçan kokular sürüyorlardı. Bugün parfümleri dünyasında milyarların dönmesini sağlayan parfümün doğuş öyküsü böyledir. Ama o zaman da bile “Türk Hamamları”, “Türk Temizliği” ünlüydü. En azından “Temizlik imandan gelir”, “Aslan yatağından belli olur” gibi temizliğe, tertibe ilişkin atasözlerini hatırlatmakta yarar vardır.

(b) Öte yandan, kişinin evine bir konuk geleceği zamanki hali ile heyecanı göz önüne getirilmelidir. Ortalık silinip, süpürülür, tozlar alınır, temiz pak giyinilir. Hatta misafir geldiği zaman kullanılan, diğer zamanlarda içine girilmeyen “Misafir Odaları” mız bile vardır. Benzeri konukseverlik örneğine başka ülkelerde rastlamak oldukça zordur.

(c) Böylesi bir geleneğe sahip olmamız, böyle bir kültürde yetişmiş olmamız, bir konaklama tesisinde çalışmaya aday olarak kılık kıyafetimize özen göstermede, kişisel temizlik ve bakımımızı layıkıyla yerine getirmede kuşkusuz bize büyük bir kolaylık sağlayacaktır.

(ç) Uygun giysi ve görünüm için özel dikkat gösterilmesi gereken hususlar maddeler halinde belirtilmeye çalışılırsa şöyle bir liste çıkarılabilir.

(I) Temiz, düzgün bir üniforma korunmalıdır.

(aa) Üniforma kirli ise temizletilmelidir.

(bb) Her gün ütületilmelidir.

(cc) Gerekli tamirat yaptırılmalıdır.

(çç) Yırtık cepleri diktirilmelidir.

(dd) Kopan düğmeleri yerine yenisi diktirilmelidir.

(ee) Bozuk fermuarlar değiştirilmelidir. ,

(ff) Üniforma ceplerinde büyük tarak veya benzeri şeyler taşınmamalı, cepler aşırı doldurulmamalıdır.

(gg) Üniforma eskiyince yenisi talep edilmelidir.


(II) Gerekli kişisel bakıma özen gösterilmelidir.

(aa) Her gün banyo ya da duş yapılmalıdır.

(bb) Dişler her gün olarak fırçalanmalıdır.

(cc) Etkili bir vücut kokusu giderici (deodorant) kullanılmalıdır. (İnsan kendi kokusunu duymaz, ancak özellikle kimilerinde dikkat çekici biçimde vücut kokusu olabilir. Terli durumlarda daha da ortaya çıkar, dikkat edilmelidir.)

(çç) Parfüm ya da kolonya kokuyu çok fazla ön plana çıkaracak şekilde sürülmez. Dikkatli ve az kullanılmalı. “Ne kadar çok parfüm kullanılırsa, o kadar etkili olunur” yanılgısına düşülmemelidir.

(dd) Tırnaklar temiz ve bakımlı olmalıdır. (Sürekli göze çarpan bir el, kırılmış ojeleri kalkmış ya da sonuna kadar yenmiş tırnaklardan daha kötü gözüken bir şey yoktur).

(ee) Saçlar temiz ve düzgün taranmalı, belli bir kurala göre kesilmelidir. Özellikle iş başında aşırıya kaçan saç şekilleri hiç uygun değildir.

(ff) Özellikle yiyecek – içecek servisinde çalışılıyorsa, saçlar yüze düşmeyecek şekilde başlık içinde tutturulmalıdır.

(gg) Eğer uygunsa, belli belirsiz hafif bir makyaj yapılmalıdır (Makyaj doğru biçimde yapıldığında kişinin özelliğini arttırır; ne kadar ki makyaj fark edilir olmalı ancak aşırıya kaçılmamalıdır).

- Parıltılı göz farları sürülmemelidir.
- Takma kirpik kullanılmamalıdır.

(ğğ) Eğer mutlaka gerekiyorsa, ağzın kenarlarını taşmayan normal bir bıyık bırakılmalıdır.

(hh) Favoriler kulak hizasında ve düzgün kesilmelidir.

(3) Genel Özellikler:

(a) Tesisi iyi tanımak:

(I) Tesise gelen konukların büyük bir çoğunluğu, posta hizmetleri, mesaj, telefon ve uyandırma servislerinin mevcut olması gerektiğini düşünürler. Yirmi dört (24) saat veren restoranların, toplantı ve ziyafet imkânlarının bulunduğunu sanırlar.

(II) Aspirinden magazin satan makinelere, haritadan kilise ve camiye her şeyin mevcut olduğu varsayarlar ya da umarlar. Konukların beklentilerini izlemek zor ama gereklidir.

(III) Çalışılan kurumda elbette ki bu ve buna benzer soruları yanıtlayacak bilgi edinilmiştir. Başka deyişle görevli kişinin o kumru tanıdığı söylenebilir.

Ancak bir görevli elemanın en azından şu konuları bilmesi gerekir;

(aa) Tesisin havalandırma sistemi nasıldır? Odalar için ne çeşit bir ısıtma, havalandırma, soğutma sistemi kullanılmıştır? Nasıl işlemektedir? Bazı genel arızılar var mıdır? Varsa nelerdir?

(bb) Yüzme havuzu hangi saatlerde konukların kullanılmasına açıktır? Suyun temizlenmesi için ne gibi yöntemler kullanılıyor? Konukların güvenliğini sigorta etmek için hangi yöntem ve kurallar uygulanmaktadır?

(cc) Gaz, su, elektrik sigortalarının yerleri nerededir?

(çç) En yakın yangın söndürme aleti nerededir?

(b) Kendine Bakmak:

İletişim yollarını ne kadar iyi bilirsek bilelim, konuk beklentilerine yanıt vermede istediğimiz kadar ulaşalım, giysilerimize elden geldiğince özen gösterelim, bakımlı ve sağlıklı bir vücuda sahip olmadığımız sürece bütün bu özellikler işe yaramayacaktır. Çünkü turizm elemanı olmakla, sağlık ve enerji dolu olmak vazgeçilmez bir ikilidir. Yaş hiç önemli değildir, ruhen ve bedenen bu işe hazırlıklı olmak, yardımcı olmak için arzulu, istekli, eskilerin deyimiyle “cevval” olmak gerekir. Onlarca insanın sorunlarıyla başa çıkabilmek için büyük bir enerji deposunun olması gerekir. Düzenli bir hayat, düzenli bir uyku, bilinçli beslenme, mümkün olduğunca az (ya da hiç) içki, ancak bizi enerji deposuna çevirebilir. Zevkli, kazançlı ama yorucu, fedakârlıklar isteyen bir meslektir turizmcilik. Kaldı ki sağlığına özen göstermek, yalnızca işinde başarılı olmak için gerekli değildir

(c) Personel İlişkilerinin Konuklara Yansıması:

(I) Personel ilişkileri, mutlaka konuklarla ilişkileri düzenleyen kurallar kadar mesafeli olmak zorunda değildir. İş arkadaşlığı vardır, iş dışında ya da konukların olmadığı, kendilerine ayrılan bölümlerdeki iletişim biçimlerinin mesafe ve dozunu kendileri ayarlayacaklardır, özgürdürler. Ancak konuklara hizmet verirken güler yüzlülük ve ciddiyet, birbirlerine karşı davranıştaki kibar, nazik “Şövalye”ce davranış, aynı konuklarla kurdukları iletişim gibi olmalıdır. Ne kadar samimi olunursa olunsun iki kişi arasındaki bu ilişki konukları hiç ilgilendirmez “sahne” çıkıldığı zaman herkes rolünü layıkıyla oynamak zorundadır.

(II) Özellikle konuklar için, personel arasındaki bir kavga ya da tartışmaya tanık olmak, örneğin tüm servis ve bar hizmetlerinden sorumlu olan kişinin (Maitre d’Hotel) bir garsonu azarladığı ya da bir komiye çattığını duymak kadar üzücü ve çirkin bir şey olamaz! Bu sahne “ her ne şekilde olursa olsun “ tüm güzellikleri unutturmaya yeterli olabilir.

(III) Tesislerdeki herhangi bir iş arkadaşı ya da amir sevilmiyor olabilir ama bunu konuklara hissettirmemek kesindir. Uyumlu bir ev sahipleri topluluğu görüntüsü yaratmak, tesise güveni de arttıracaktır, konuk da kazandıracaktır.

(IV) Personelin iş başında içki ve sigara içmesi karşılıklı sohbete dalması da hiç hoş karşılanmayan bir davranışlardır. Tesiste yaratılan ortam unutulmamalıdır ki bizim için değil konuklar içindir.
(V) Bir başka davranış biçimi, konukların biçimi, konukların tesiste bulundukları sürece özel yaşamlarını mümkün olduğunca korumak kollamak, dışarıya yansıtmamaya özen göstermektir. Kaldı ki başkalarının özel hayatları çalışmaları ne kadar ilgilendirir? Yalnızca dedikodu yapmaya yarar. Dedikodunun yoğun olduğu tesiste kim kalmak ister? Dolayısıyla görev gereği tanık olduğunuz kimi özel konuşmalar yaşantılar personel arası konuşmaların ya da iş dışında ki konuşmaların konusu olmamalıdır

(VI) Yine örneğin konukların tesis içindeki yaşantılarının gizliliğini korumak için “Ahmet bey barda içki içiyor haber verin telefon var” yerine Ahmet bey’in telefonla görüşme isteyip istemediği sorulmalıdır. Zira Ahmet Bey barda içmekte olduğunun bilinmesini arzu etmeyebilir. Zaten iyi bir garson, hiçbir zaman konuğun ne yediğini, ne yaptığını başkalarına söylemez.